Несподівані виклики у проектах, це не рідкість, навіть з ретельним плануванням. Проте, те, як ви комунікуєте та ескалюєте ці проблеми, може зіграти ключову роль у їх ефективному вирішенні. Нижче ви знайдете детальний гайд по тому, як написати ефективний лист-ескалацію (escalation email). За допомогою цього гайду, ви зможете ескалювати вирішення проблеми нагору, до стейкхолдерів, керівництва та зацікавлених сторін, щоб подолати “затор” та разом знайти вихід з ситуації.
Дотримуйтесь дружнього тону
Ввічлива та дружня комунікація є важливою у складних ситуаціях. Пам’ятайте, що ефективна комунікація сприяє співпраці та розумінню. Ставтеся до зацікавлених сторін так як очікуєте, щоб ставилися до вас.
Поясніть проблему
При ескалації проблеми надайте зацікавленим сторонам повний контекст проблеми. Будьте прозорими щодо того, коли виникла проблема, хто був залучений і які кроки вже були зроблені для її вирішення. Чітка та чесна комунікація будує довіру і забезпечує обізнаність.
Поясніть наслідки
Детально опишіть можливі наслідки проблеми для проекту, чи впливає це на обсяг робіт, бюджет чи графік. Стейкхолдерам потрібно зрозуміти наслідки, щоб приймати обґрунтовані рішення в майбутньому.
Зробіть запит
Якщо для вирішення проблеми потрібна додаткові дії від стейкхолдерів чи ресурси, зробіть запит чітко і зрозуміло. Чи то додаткова інформація, додаткові учасники або перерозподіл ресурсів — будьте прозорими стосовно того, що вам потрібно для ефективного продовження роботи.
Запропонуйте шляхи вирішення
Ваш лист має також містити обдумане рішення проблеми або кілька варіантів, які можуть бути розглянуті стейкхолдерами. Чітко сформулюйте, як запропонований шлях дії вирішує проблему та якої підтримки чи внеску ви очікуєте від отримувача для його успішної реалізації.
Приклад ситуації
Ми робили FinTech-проект для замовників, де працювали над інтеграцією з API американського банку. Окрім нашої команди, що займалася інтеграцією, замовник також покладався на внутрішню команду DevOps інженерів. Була запланована важлива презентація системи, яка потребувала взаємодії між всіма командами. В календарі проекту була запланована крайня дата, до якої оточення для демо мало бути підготовлене DevOps командою. Настав день X, а оточення ми так і не отримали, було вирішено написати лист замовнику, для того щоб ескалювати проблему та довести справу до кінця.
Приклад листа
Вітаю, Джоне!
Мушу звернути твою увагу на ситуацію з готовністю серверу, який планується використати для майбутньої презентації взаємодії нашої системи із API Банку А.
Дата, до якої сервер мав бути налаштований, вже пройшла, але оточення все ще не готове. Ми спробували вирішити це з командою DevOps напряму, однак вони не встигли вчасно пріоритезувати наші запити. Затримки в комунікації між нами через різницю у часі та їхню завантаженість ще більше погіршують картину.
Наразі проведення демо в заплановану дату виглядає все менш реалістичним.
Чи могли б ви зі свого боку поспілкуватись із командою DevOps, та дізнатись, чи не потрібна їм допомога? Ми готові надати будь-яку підтримку, яка дозволить нам вчасно все підготувати.
Будемо дуже вдячні за вашу участь та чекатимемо на відповідь.
З повагою, техлід команди InterLink.
Post A Reply