Ми в ІнтерЛінк створювали систему бронювання сервісів із можливістю миттєвої купівлі. На перший погляд, задача здавалася типовою. Проте з перших же спроб стало очевидно: стандартний підхід не спрацює.
Чому так складно просто «забронювати»
Щоб підтвердити замовлення, потрібно виконати послідовно декілька кроків:
- перевірити, чи доступний сервіс на обране клієнтом вікно часу (3 секунди),
- забронювати його у провайдера (5 секунд),
- провести оплату на наш рахунок (5–10 секунд),
- підтвердити бронювання у провайдера (ще 5 секунд).
У найкращому випадку — 18 секунд. У реальному світі — ближче до 25.
Коли ми завершили базову реалізацію, з’ясувалося: прискорити цей процес технічно неможливо. Ми перепробували варіанти оптимізації, розглядали зміну послідовності дій, але кожен альтернативний сценарій або створював фінансові ризики для нашої компанії (наприклад, оплачувати замовлення до бронювання), або ламав логіку бізнесу.
Коли проблема не в швидкості, а в тиші
На етапі брейнштормів команда зробила важливе спостереження: користувачі рідко обурюються самою тривалістю процесу. Проблема — у відсутності зворотного зв’язку. Якщо система просто показує повідомлення типу “Booking is in progress…” і нічого більше не відбувається — користувач втрачає довіру. А отже — і покупку.
Це стало поворотним моментом. Ми переформулювали задачу: нам не потрібно пришвидшувати процес, якщо ми зможемо зробити його зрозумілим і передбачуваним.
Прозорість як інструмент довіри
Ми змінили інтерфейс і розбили процес на чіткі етапи з миттєвою зворотною реакцією:
- Перевіряємо доступність часу — Ура, час доступний.
- Бронюємо сервіс — Супер, бронь підтверджено.
- Проводимо оплату — Чудово, гроші отримано.
- Оформлюємо підтвердження — Готово, усе працює.
У підсумку той самий технічно складний і довгий процес перетворився на спокійний, зрозумілий і приємний досвід для користувача. Ніхто не скасовував купівлю. Ніхто не жалівся. А ми — не ризикували нічим.
Що варто винести з цього кейсу
Користувачі не проти чекати — якщо
